Social Media regels werken als een rode lap op een stier

Avans Hogeschool denkt problemen te voorkomen met een online gedragsprotocol
Opeens was er weer een klein bommetje ontploft op social media. Vrijdag 21 juni 2013 stond er een bericht op NU.nl over Avans Hogeschool die er dacht goed aan te doen om een protocol op te stellen van gewenst en ongewenst online gedrag. Daarbij gaat het natuurlijk vooral om het voorkomen van ongewenst gedrag wat schadelijk kan zijn voor de hogeschool. In de eerste instantie is daar niets mis mee. Als je de regels ook leest dan is daar eigenlijk weinig tegenin te brengen. Iedereen met gezond verstand heeft die regels niet eens nodig om te bedenken dat het niet slim is je werkgever of je docent online voor rotte vis uit te maken. De vraag is ook in hoeverre er iets is gebeurd waardoor iemand bij Avans het blijkbaar nodig vond dat er regels moesten komen. Heeft Avans dan zoveel meer last van het online geklaag van studenten dan andere opleidingsinstituten? Waarschijnlijk niet, maar ik kan het niet met zekerheid zeggen.

Natuurlijke weerstand tegen regeltjes
Maar waarom is het opeens zo’n big issue geworden en valt iedereen over een aantal logische regeltjes? Wat we de laatste tijd merken in Nederland, en dan specifiek in het onderwijs, is de weerstand tegen een groeiende berg aan regeltjes. Of het nu een social media protocol is, zwaardere eisen waaraan moet worden voldaan voor een toets of allerlei complexe bureaucratische rariteiten maakt niet uit. Zowel docenten als studenten hebben op iedere school wel last van regeltjesdiaree. Bij een overschot aan regels volgen daar meestal twee reacties op: ageren en negeren.

Belerend karakter
Een ander fenomeen is het belerende karakter van de regels die Avans heeft opgesteld. Dat zit niet zozeer in de regels zelf, maar meer in de manier waarop ze die brengen. Zo is er een prachtig infographic filmpje gemaakt waarin ze waarschuwen voor de gevaren van negatief gedrag op social media. De werkgever kan natuurlijk op die ene negatieve klaagtweet stuiten die je als student een keer hebt gestuurd toen je een tentamen niet mocht maken vanwege het te laat komen door een vertraging bij de NS. Het type tweets waar Twitter dagelijks mee vol staat. Logisch dat juist dit herkenbare voorbeeld in het verkeerde keelgat schiet bij de meeste studenten. Het filmpje heeft met name door de vormgeving bijna de sfeer van een communistische propaganda film. Big Brother is watching you. In het filmpje krijg je al snel het gevoel dat Avans Big Brother is.

Protesten zijn van alle tijden
Protesten tegen regels en veranderingen zijn al zo oud als de weg naar Rome. Er is online een hele historische waslijst te vinden vanaf de Maagdenhuis bezettingen tot aan recentere protestacties van studenten tegen bezuinigen en ander leed. Niet allemaal geheel te vergelijken met dit incident, maar het geeft wel aan dat als er iets is wat de gemiddelde student raakt men snel van zich laat horen. En in deze tijd van crisis en hoge eisen door de maatschappij is het onderwijs snel kop van jut. Als je dan ook nog eens gaat vertellen hoe men zich dient gedragen dan zit je al snel tegen de censuur grens aan.

Neutraliseer de negatieve conversatie
Het beste wat Avans nu kan doen met het online protest tegen de regels is in gesprek gaan en erachter komen wat nu zo verkeerd valt. De eerste regel van een online crisis is om met de negatieven de dialoog aan te gaan. Zij vinden immers dat het beter moet of anders kan. Verzamel hun feedback en zorg ervoor dat je er zichtbaar iets mee doet. Ofwel, behandel hun negatieve commentaar op een positieve, empathische manier. Zelfs al worden deze klagers niet positief, moet Avans er toch voor zorgen om de negatieve conversatie te neutraliseren (Steven van Belleghem, De Conversation Company 2012).

Het kan ook anders
Avans zou een voorbeeld kunnen nemen aan Hogeschool Rotterdam twee jaar geleden. Zij hadden een akkefietje wat de geschiedenis is ingegaan als het “poepincident”. In het kort kwam het erop neer dat een aantal studenten het blijkbaar leuk vonden een filmpje online te zetten waarop het leek alsof iemand uit het raam aan het poepen was.

Je kan dan natuurlijk meteen gaan roepen dat het een schande is en alles wat er online gebeurt aan banden proberen te leggen. Waarschijnlijk breng je dan je organisatie behoorlijke schade toe. In plaats daarvan is de “rel” (die achteraf een grap bleek te zijn van een stel animatie studenten van de daar gevestigde kunstacademie) een mooie aanleiding geweest voor een stukje positieve publiciteit. In het onderstaande filmpje is een kort interview te zien met een van de leidinggevenden die wel de grap ervan kan inzien en het gebeuren slim en goed bagatelliseert. Uiteindelijk een mooi staaltje free publicity voor de school.

Conclusies

Stimuleer positief gedrag
Helaas zit Avans nu even met een vervelend imagoprobleem wat waarschijnlijk wat groter is dan de incidentele problemen die zij ondervinden door negatieve social media berichten. Dit bewijst wel weer dat er nog een hele weg te gaan is voordat alle communicatieprofessionals in deze wereld echt begrijpen wat de werkelijke impact is van social media. Waarschijnlijk was de rel ook niet zo groot geweest als dit niet in het nieuws was gekomen. O.a. de Hogeschool van Amsterdam heeft ook een dergelijk protocol opgesteld (bron: Wat kunnen we leren van social media case Avans Hogeschool?). De les die Avans en andere instellingen hieruit zouden moeten trekken is dat de beste regel om ongewenst social media gedrag tegen te gaan juist geen regel moet zijn maar een stimulans of een aanmoediging tot positief gedrag.

Zorg ervoor dat merk, product, dienst en organisatie 1000% op orde zijn
Uiteraard moeten er dan ook wel redenen zijn om je positief te uiten. Ofwel weer een andere basisregel uit de filosofie van conversation management is dat merk, product, dienst en organisatie allemaal 1000% op orde moeten zijn. Zodra er ook maar iets is waar mensen iets negatiefs over kunnen zijn dan doen ze dat. Sterker nog, de drempel om een negatief bericht te plaatsen is zelfs kleiner dan om iets positiefs te zeggen. En zeker in een onderwijsorganisatie waar studenten wel bijna dagelijks iets mee maken wat hun tegenwerkt moet je jezelf bewust zijn dat dit gewoon gebeurt.

Leer van andere instellingen
Als we even nog een korte blik werpen op die andere geplaagde hogeschool van Nederland, Inholland dan zie je dat daar op Twitter altijd een beetje gemengde berichtgeving op staat. Over het algemeen genomen zijn de laatste tijd de meeste berichten redelijk positief te noemen op een enkele klaagtweet na van een ontevreden student.

inholland tweets

Heeft Inholland dan een social media protocol? Nee, maar wat ze wel redelijk doen is in ieder geval proberen te reageren als er online klachten worden geuit. Doen ze dat altijd optimaal? Nee, dat ook weer niet maar ze zorgen er in ieder geval dat er geen zaken escaleren. Door simpelweg mensen online serieus te nemen kom je een heel eind.

Ter info hieronder nog een slideshare presentatie over de do’s en dont’s van social media in het onderwijs. Verder nog een storify overzicht van de tweets op vrijdag 21 juni rondom de berichtgeving.

Gerelateerde artikelen:

Social Media: smeermiddel voor open source denken en doen in het onderwijs

Samenleving 2.0

Slideshare presentatie

Hogeschool verbiedt klachten op sociale media

Hogeschool Avans wil niet dat via sociale media negatieve berichten over de school naar buiten worden gebracht. Dit is opgenomen in de huisregels voor komend schooljaar.

  1. Hogeschool Avans censureert werknemers en (aankomende) studenten: nu.nl/tech/3506914/h…
  2. De spelregels zijn nadrukkelijk geen verbod. We gaan kijken of we de formulering ervan weergeeft wat we bedoelen. #Avans
  3. Iedereen is vrij om te zeggen en schrijven wat hij of zij wil. Het is ons te doen om de manier waarop dat gebeurt. #Avans #Spelregels
  4. Heel interessant vandaag te zien dat allerlei instituten nog denken te kunnen sturen hoe mensen zich online bewegen #avans #telders
  5. Die Avans hogeschool heeft niet eens haar studenten nodig voor negatieve publiciteit. Dat doen ze zelf wel. bredavandaag.nl/nieuws/algemee…
  6. Studenten mogen niet klagen over Avans op sociale media brabantn.ws/ZoI
  7. Blij dat ik niet op Avans Hogeschool werk of studeer. Die hebben echt geen benul van social media. Via @doudbier bredavandaag.nl/nieuws/algemee…
  8. Ik had net bijna op ‘Tweeten’ gedrukt terwijl ik er nog maar één keer over had nagedacht. Pfoe! Net op tijd! #Avans studentinfo.avans.nl/UserFiles/rech…
  9. HET filmpje waarin #Avans hun social media beleid uitlegt (vanaf 1:20 wordt het leuk): youtu.be/x1ZAzwdTzTk
  10. @coronadewert Thx. “Verbieden, da’s geen #avans” op z’n Vlaams gezegd (dat helpt niet). Loyauteit v personeel vragen oké, maar censuur?
  11. De persvoorlichter van Avans monitort 24/7 het internet en voert zonder dat medewerkers het weten onderzoeken naar hen uit.
  12. @Robert_Engel @ThE_ED snap ik. Lees trouwens net dat t niet bedoeld is als verbod, haha. punt.avans.nl/index.php?opti…
  13. Ben vast zo’n beetje de enige die Avans wel snapt, maar niet slim vindt manoeuvreren. Maar om ze nu meteen te verketteren… hmmm
  14. @remcojanssen Serieus nemen, of zien als een brevet van onvermogen om mee te schakelen in het 3.0 tijdperk? #Avans
  15. Dat Avans Social Media filmpje is gemaakt door 4 Communication and Multimedia design studenten ow.ly/mgOLw Best knullig…
  16. @LucStoops Deze reactie wil ik je niet onthouden:
    RT “@markschoones: Avans is een kutschool. Dat mag ik zeggen. Want ik studeer daar niet.”
  17. Zo ga je niet met studenten en social media om: Studenten mogen niet klagen over Avans op sociale media: brabantn.ws/ZoI #censuur
  18. Oké dit is raar…. bndestem.nl/regio/breda/av…
  19. Studenten mogen ook niet klagen over fontys “@omroepbrabant: Studenten mogen niet klagen over Avans op sociale media brabantn.ws/ZoI”
  20. Goed dat #Avans studenten wijst op valkuilen van Social Media, helaas slecht en misleidend gebracht door media bit.ly/12QZmID
  21. Dat valt toch wel mee met die huisregels Social Media bij het #Avans bredavandaag.nl/nieuws/algemee… #jammerdathetnodigis
  22. Wat zeiden we nou, #Avans? “Ook scholen moeten geen Twittercode willen” thepostonline.nl/2011/11/03/ook…
  23. Dat je werkgever je verbiedt om negatieve uitspraken over hen op social media te zetten, oké. Maar een fucking school?? #avans
  24. Avans is goed bezig, misschien moeten ze contact opnemen met twitter of ze tweets met Avans erin kunnen verwijderen in de toekomst #hopeloos
  25. Hogeschool: niet klagen op social media! > Hogeschool Avans wil niet dat studenten en medewerkers nog negatieve… > bit.ly/13Xzzg6
  26. Geen sector zo conservatief als de onderwijssector. Met geen 10 paarden op te stuwen in de vaart der 2.0 volkeren ow.ly/mfUxK
  27. Avans snapt sociale media niet ning.it/16Tg0qn
  28. Prachtig toch dat er nog steeds organisaties bestaan die in de Middeleeuwen leven #Avans
  29. @vasilis Wat is die Avans Hogeschool toch een *censuur* school!
  30. @manonbonefaas Geef toe dat ook jij de neiging had om te zeggen: “Die halve zolen bij Avans…”
  31. Avans, een hogeschool met het logo van een autoverhuurbedrijf en de website van een begrafenisondernemer: avans.nl
  32. Ik tweet vrijelijk over #Fontys wat ik wil, waarom? Omdat ik dat wel mag! #avans #fail
  33. Fraai staaltje onbenullige regelzucht: Hogeschool Avans verbiedt klachten op sociale media nu.nl/internet/35069…
  34. ik hou wel van een goede social media meltdown op vrijdag middag #Avans #censuur
  35. reacties op huisregels @AvansHogeschool aan het teruglezen, vraag me af hoeveel mensen document echt hebben gelezen pic.twitter.com/wOeRjO9HYd
Advertenties
Comments
2 Responses to “Social Media regels werken als een rode lap op een stier”
  1. Marco Derksen schreef:

    @Rene destijds bij de HvA is het ook een rel geweest, het heeft toen zelfs Geenstijl of Powned gehaald (ben even kwijt welke het was). Uiteindelijk bleek het een eigen initiatief van een van de faculteiten en niet vanuit HvA zelf te zijn. Richtlijnen voor social media ligt blijkbaar gevoelig in het hoger onderwijs 😉

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: